Қызметкерлерге арналған нұсқаулық

1. Қызметкердің басты міндеті
2. Қарым-қатынастың алғашқы 15 секунды
3. Материалдардың тарихи іріктемесі
4. Кеңес берудің бес қадамы
5. Күрделі шарттар туралы қалай айту керек
6. Қарсылықтармен жұмыс

Қызметкердің басты міндеті

Клиент күрделі терминология үшін емес, шешім үшін жүгінеді: қорғанысты рәсімдеу, шарт талаптарын түсіну, сақтандыру жағдайы туралы мәлімдеу немесе құжаттар бойынша жауап алу. Қызметкерге жүгінудің мақсатын тез анықтап, фактілерді тексеріп, келесі қадамды қарапайым сөзбен түсіндіру маңызды. Егер жауап нақтылауды қажет етсе, кері байланыстың шынайы мерзімін атап, уәдені орындаған дұрыс.

Қарым-қатынастың алғашқы 15 секунды

Бастапқы материал байланыстың алғашқы секундтарының маңызын орынды атап көрсетеді. Осы уақытта клиент маманның көмектесуге дайындығын бағалайды. Әмбебап формула: сәлемдесу → таныстыру → мақсатты нақтылау → мәселені шешуге дайын екенін растау. Үн байсалды болуы тиіс, қысымсыз және асығыс тұжырымсыз.

• клиентпен сәлемдесіп, өз атыңызды айтыңыз;
• адамға алғашқы сөйлемін аяқтауға мүмкіндік беріңіз;
• бірден ұзын тізім қоймай, бір басты сұрақты нақтылаңыз;
• түсінбестікті болдырмау үшін міндетті өз сөзіңізбен қысқаша қайталаңыз;
• әрі қарай не істейтініңізді хабарлаңыз.

Материалдардың тарихи іріктемесі

Төменде бастапқы мәтін және сервис пен сату туралы кіріктірілген оқу бейнематериалдары сақталған. Кейбір бейнероликтер мен мысалдар алғашқы жариялау кезеңіне жатады, сондықтан оларды ұйымның қолданыстағы ішкі регламенттерін, заңнаманы және сақтандыру компанияларының ережелерін алмастыратын емес, толықтыратын материал ретінде пайдалану керек.

1. 15 секунд ережесі. Маркетингке, жарнамаға және PR-ға жұмсалған миллиондаған шығындар, егер клиентпен тікелей жұмыс істейтін компания қызметкерлері, мысалы сатушылар, шеберлер, телефон операторлары, күзетшілер клиенттің қажеттіліктеріне мұқият қарай алмаса, оның мәселелерін жедел шеше алмаса және стандартты емес жағдайда көмектесе алмаса, бекер кетеді.

Бұған компания қызметкерлерінде небәрі 15 секунд бар. Клиент пен компания маманының қарым-қатынасы орта есеппен дәл осынша уақытқа созылады. Дәл осы 15 секунд бәрін шешеді — клиент риза бола ма, әлде басқа компанияға кете ме. Өйткені түптеп келгенде компанияның клиентті өзіне қаншалықты «байлай» алатыны топ-менеджерлердің тамаша идеяларына ғана емес, әр нақты қызметкердің клиентке қаншалықты жақсы қызмет көрсететініне де байланысты.

Жалғасы бар .....

Кеңес берудің бес қадамы

1. Контекстті анықтау. Сақтанушы кім екенін, қандай объектіні немесе жауапкершілікті қорғау керек екенін және шарт қай мерзімге дейін қажет екенін біліңіз.
2. Тәуекелді анықтау. Негізгі ақпарат алынғанға дейін өнім ұсынбай, өтеу көлемі мен құнына әсер ететін факторлар туралы сұраңыз.
3. Нұсқаларды түсіндіру. Өтеу көлемін, алып тастауларды, лимиттерді, франшизаны, мерзімді және төлеу тәртібін салыстырыңыз. Сақтандыру оқиғасы қаралғанға дейін төлем жасалатынын уәде етпеңіз.
4. Түсінгенін тексеру. Клиенттен негізгі шарттарды өз сөзімен растауын сұрап, сұрақтарына жауап беріңіз.
5. Келесі қадамды бекіту. Құжаттарды, кері байланыс мерзімін және өзара әрекеттесудің ресми арнасын атап шығыңыз.

Күрделі шарттар туралы қалай айту керек

Сақтандыру құжаттарында заңдық терминдер бар, бірақ қызметкер оларды мағынасын бұрмаламай түсінікті тілге аударуы тиіс. Мысалы, франшиза — залалдың клиенттің жауапкершілігінде қалатын бөлігі; лимит — белгіленген жағдайдағы төлемнің ең жоғары сомасы; алып тастау — өтеу қолданылмайтын мән-жай.

Түсіндіргеннен кейін шарттың немесе ережелердің тиісті тармағын міндетті түрде көрсетіңіз. Ауызша уәде құжаттарға қайшы келмеуі тиіс. Егер мәселе құқықтық бағалауға немесе залалды реттеуге қатысты болса, оны құзыретті маманға беріп, өтінішті тіркеңіз.

Қарсылықтармен жұмыс

Қарсылық бас тартуды білдірмейді. Көбінесе клиентке салыстыру үшін ақпарат, сенім немесе уақыт жетіспейді. Алдымен себебін нақтылаңыз: баға, өтеу көлемі, сақтандырушының беделі, құжаттар немесе бұрынғы жағымсыз тәжірибе. Содан кейін дәл осы сұраққа жауап беріп, тексерілетін фактілерді келтіріңіз.

• сөзді бөлмеңіз және дауласпаңыз;
• клиент сұрағының маңыздылығын мойындаңыз;
• бәсекелестерді сынамаңыз;
• шектеулер мен алып тастауларды жасырмаңыз;
• бірдей параметрлер бойынша салыстыру ұсыныңыз;
• клиентке саналы шешім қабылдауға уақыт қалдырыңыз.

Сақтандыру жағдайы кезіндегі сервис

Залал болған сәтте адам көбінесе күйзеліс жағдайында болады. Қызметкер қысқа алгоритм беруі тиіс: қауіпсіздікті қамтамасыз ету, қажет болса шұғыл қызметтерге жүгіну, мән-жайды тіркеу, сақтандырушыны хабардар ету және құжаттарды сақтау. Оқиғаны алдын ала сақтандыру жағдайы деп тануға немесе соманы кепілдендіруге болмайды — шешім мән-жай мен шарт тексерілгеннен кейін қабылданады.

Дербес деректерді қорғау

Нақты операцияға қажетті мәліметтерді ғана сұратыңыз. Құпиясөздерді, растау кодтарын немесе электрондық цифрлық қолтаңбаны жіберуді сұрамаңыз. Құжаттарды бекітілген арналар арқылы қабылдау керек, ал клиент деректерін өкілеттігі расталмаған тұлғалармен талқыламау қажет.

Сапаны бақылау

Әңгімеден кейін бес тармақты тексерген пайдалы: клиенттің міндеті анықталды, ақпарат шынайы, шектеулер айтылды, келесі қадам түсінікті, уәде етілген мерзім тіркелді. Басшыға сатуды ғана емес, қайталама өтініштерді, шағымдарды, жауап беру жылдамдығын және кеңестердің дұрыстығын да талдау маңызды.

Қызметкерге арналған қысқа чек-парақ

Тыңдау → нақтылау → тексеру → түсіндіру → құжаттағы шартты көрсету → келесі қадамды келісу → уәдені орындау. Мұндай тәсіл қысымнан, күрделі тұжырымдардан немесе расталмаған уәделерден гөрі сенімді әлдеқайда арттырады.

Материалды ұйымның қолданыстағы регламенттерімен және Қазақстан Республикасының заңнамасымен бірге қолдану керек.