Мұрағаттық материал: төменде келтірілген рейтинг 2011 жылы жүргізілген Алматы қаласындағы сақтандыру компанияларының қызмет көрсету сапасын зерттеу нәтижесін көрсетеді. Ол 2026 жылғы Қазақстан сақтандырушыларының рейтингі емес және компанияны қазіргі таңда таңдау үшін пайдаланылмауы тиіс.
Сақтандырушыларды өзекті түрде салыстырған кезде қолданыстағы лицензияны, қаржылық есептілікті, төлемдер көлемін, нақты өнімнің шарттарын, ерекшеліктерді, франшизаны, залалды реттеу тәртібін және күні көрсетілген тәуелсіз рейтингтерді тексеріңіз. Мұрағаттық кестедегі жекелеген компаниялардың атауы мен мәртебесі өзгеруі мүмкін.
Қазақстандық сақтандыру компанияларындағы қызмет көрсету сапасы анықталды. Қазақстандық сақтандыру компанияларындағы қызмет көрсету жақсы деңгейде. Мұндай қорытындылар Алматы қаласындағы сақтандыру компанияларының қызмет көрсету сапасы бойынша жүргізілген салалық зерттеу нәтижелерінен туындайды.
Сіз заңды тұлға немесе жеке тұлға болсаңыз да, нені сақтандырғыңыз келсе де, маңыздысы біреу ғана: әрбір клиентке жеке көзқарас болуы тиіс. Сақтандыру компанияларының қызметкерлері өз клиенттерін қаншалықты бағалайтынын, оларға ізетпен қарайтынын, барлық сұрақтарға сыпайы жауап беретінін және жалпы сақтандыру компаниясының белгілі бір имиджін қалыптастыратынын бағалау аса қиындық тудырған жоқ.
Осы зерттеу аясында сақтандыру секторының 13 өкіліне мониторинг жүргізілді. Әр желінің бөлімшесіне 3 рет барылды. Олардың қатарына мыналар кірді: "London-Almaty", "ПАНА Иншуранс", "Евразия" СК, "БТА Страхование", "Нурполис", "Альянс Полис", "Коммеск Oмip", "HCK", "Сентрас Иншуранс", "Казкоммерц-Полис", "НОМАД Иншуранс", "Аманат Иншуранс" және "Халык-Казахинстрах". Зерттеу "Mystery Shopping" (жасырын сатып алушы) әдісімен жүргізілді. Сауалнаманың 53 сұрағының әрқайсысы 0 немесе 1 балмен (иә немесе жоқ) бағаланды. Жинақталған 53 балл бағаның 100%-ын құрайды. Баллдар бүтін санға дейін дөңгелектеліп, пайызға қайта есептелді. Талдау кезінде бүкіл әлемде бірыңғай шкала қолданылады:
0% - 50% - қанағаттанарлықсыз; 51% - 70% - қанағаттанарлық; 71% - 85% - жақсы; 86% -100% - өте жақсы.
Алматы қаласындағы сақтандыру компанияларындағы қызмет көрсетудің орташа деңгейі 72% құрады. Бұл көрсеткіш бағалау шкаласы бойынша "Жақсы" санатына сәйкес келеді. Қызығы, рекордтық жоғары балл жинаған компонент "қызметкердің клиенттермен қарым-қатынас кезіндегі мінез-құлқы" болды — мүмкін болатын 100-ден 95%. Мұндай статистика қуантпай қоймайды, өйткені қазіргі қоғамда барлығы өзіне сыпайы, лайықты қарым-қатынас пен көзқарасты күтеді. Тексеру компоненттерінің ішінде ең төменгі балды (48%) "Амандасу және қарым-қатынасты бастау" критерийі алды. Қонақжайлығымен танымал, шығыстық менталитеті бар елде мұндай үрдістің байқалуы таңғаларлық.
Салалық зерттеу қорытындысы бойынша 87% жинаған "Аманат Иншуранс" компаниясы көш бастағанын атап өтеміз. Бұл көрсеткіш "Өте жақсы" санатына сәйкес келеді.
1-кесте. Зерттеу компоненттері
- Қызметкердің клиенттермен қарым-қатынас кезіндегі мінез-құлқы 95
- Персоналдың сыртқы келбеті 86
- Клиенттің қажеттіліктерін анықтау 78
- Шешім нұсқаларын ұсыну (қандай да бір шарттарды ұсыну...) 67
- Клиентпен қарым-қатынасты аяқтау 67
- Клиенттің қарсылықтары мен күмәндарымен жұмыс 160
- Амандасу, қарым-қатынасты бастау 48
2-кесте. Сақтандыру компанияларының 2018 жылғы қорытынды рейтингі
- Евразия 59
- Сентрас Иншуранс 70
- Коммеск-Өмір 71
- Лондон Алматы 73
- НСК 73
- Казкоммерц-Полис 74
- Номад Иншуранс 75
- Халык-Казахинстрах 76
- Нурполис 81
- Альянс Полис 84
- Аманат Иншуранс 87
Редакция ескертпесі: кестелер бастапқы материалда жарияланған күйінде келтірілген. Оларда дәлсіздіктер бар — 2-кестенің тақырыбындағы жыл зерттеу жылымен сәйкес келмейді, ал «Қарсылықтармен жұмыс» компоненті үшін «160» мәні жүз пайыздық шкаладан асып кетеді. Дұрыс бастапқы мән сақталмаған, сондықтан деректер өзгеріссіз қалдырылды.
«Жасырын сатып алушы» әдісі нені көрсетеді
Mystery Shopping — сервисті қарапайым клиенттің көзімен тексеру. Дайындықтан өткен тексеруші кеңсеге сатып алушы ретінде келіп, үлгілік сұрақтар қояды және алдын ала құрастырылған сауалнама бойынша қызметкердің не істегенін немесе істемегенін белгілейді: амандасты ма, қажеттіліктерді анықтады ма, нұсқалар ұсынды ма, қарсылықтарға жауап берді ме. Әдіс алғашқы байланыс мәдениетін және кеңселердегі сату стандарттарын жақсы көрсетеді.
Мұндай рейтингтің шектеулері
- Бұл сенімділікті емес, сервисті бағалау. Зерттеу сақтандырушының қаржылық тұрақтылығын, резервтерінің жеткіліктілігін және өтемақы төлеу қабілетін өлшемейді.
- Тек алғашқы байланыс ескеріледі. Клиент үшін ең маңыздысы — сақтандыру жағдайын реттеу — мұндай тексеруге кірмейді.
- Шағын іріктеме. Бір қаладағы бөлімшелерге бірнеше рет бару нақты кезеңдегі нақты кеңселердегі жағдайды ғана көрсетеді.
- Деректер ескірген. Зерттеу жүргізілгеннен бері сақтандыру нарығында бірігулер, атауларды өзгерту және қатысушылар құрамында өзгерістер болды.
Бүгін сақтандыру компаниясын қалай таңдау керек
- Лицензияны тексеріңіз. Сақтандырушыда дәл сізге қажетті сақтандыру сыныбына ҚНРДА берген қолданыстағы лицензия болуы тиіс.
- Кепілдік беру жүйесіне қатысуын нақтылаңыз. Сақтандырудың бірқатар түрлері бойынша төлемдерге заңда белгіленген шекте Сақтандыру төлемдеріне кепілдік беру қоры (СТКҚ) кепілдік береді.
- Қаржылық есептілікті зерделеңіз. Сақтандыру ұйымдары есептілігін жариялайды; капиталдың, сақтандыру сыйлықақылары мен төлемдердің серпінін қараған пайдалы.
- Күні көрсетілген тәуелсіз рейтингтерге қараңыз. Халықаралық және ұлттық агенттіктердің рейтингтері қайта қаралады, сондықтан берілген күні мен болжамы маңызды.
- Өнімнің шарттарын салыстырыңыз. Өтеу көлемі, лимиттер, франшиза және ерекшеліктер төлемге бағадағы айырмашылықтан гөрі көбірек әсер етеді.
- Залалды реттеу тәртібін біліңіз. Өтінішті қарау мерзімдері, құжаттар тізбесі, залалды бағалау тәсілі.
Сақтандыру ұйымдарының тізбесі және олар туралы мәліметтер сақтандыру компаниялары бөлімінде жинақталған. Егер нақты тәуекел бойынша бірнеше сақтандырушының ұсыныстарын салыстырғыңыз келсе, брокерден кеңес алуға болады.